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十年磨剑:东航建在互联网上

【导语:东方航空是落户上海的品牌,从2008的濒临破产到2018的连续8年盈利,东航经历了凤凰涅槃及飞速发展的十年。面对这样的成绩,东航从信息化到数字化的发展战略功不可没。“数字化是航空公司最高形态”在这样理念的引领下,东航的数字化转型目标即对外关注客户的需求体验和口碑,对内关注运行的效率、成本和品牌,“机场运行沙盘”等一批应用项目也应运而生......】

东方航空是中国第一家在香港、纽约和上海三地上市的民航,也是全球规模排名第七位的航空公司。目前,东航拥有700架飞机,合作伙伴覆盖全球177个国家,1074个目的地,国内机场覆盖达90%,每年为全球近1.1亿旅客提供服务,全球员工达8.8万。面对如此巨无霸的企业,谁会想到在2008年东航几乎濒临破产。熬过寒冬,东航迎来了飞速发展的黄金时期。自2010年开始至今,IT始终成为东方航空转型变革的重要抓手。从自动化、电子化、系统化、到数字化、智能化,东方航东已将数字化战略深深嵌入到企业内部和业务实践......



凤凰涅槃 IT使得东航焕发新活力


早在2009年,东航领导班子就指出:“航空公司也是IT公司,是航线网络与信息网络的公司,信息化是航企运行的最高形态。”由此,东航开始开启了信息化发展之路。面对只有18名IT员工的现状,信息部通过各种途径迅速增强人力资源配置:一是在实践中大力加强内部人才的培养和提拔;二是借助重组,完成信息部门的整合;三是面向全社会招聘专业人才,满足重要岗位的人员需求。目前,东航信息部员工数量壮大到1000多人,每年IT投入达20个亿。通过大力着手技术创新、产品创新、应用创新,在经历了各自为战的“唱山歌”、初具雏形的“大合唱”、协同突破的“交响乐”三个发展阶段后,东航的IT成功地从“跟随者”华丽转身成为“领跑者”,东航的IT专业能力有了质的飞跃。


十年来,东航始终将IT作为公司的一场硬仗。初期,快速提升信息化能力,实现对主要业务的IT支撑;中期,不断创新信息产品,推动公司转型,信息化部门不仅重视建设,更注重推广和运营。2013年,在移动技术发展最迅速的时候,东航就提出“IT引领,打造信息化指尖上的东航”;今年,东航更是将“聚数据、强算法,构建互联网化东航”作为年度硬仗,强化公司战略、IT战略以及业务战略的融合和对接。


当前,东航各级领导和员工牢牢树立“IT引领”的发展理念,信息化发展已经全面渗透到公司的企业管理、安全运行、生产经营等方方面面,在行业内也产生了积极影响。从业务流程入手,紧抓业务流程,通过准确绘制1000多条核心生产运营流程,东航总体IT数字化覆盖率已超过了97%,实现了每天2000多个航班的可视化管控。公司实现了全岗位一线人员移动化操作,渗透到每一个业务节点上,生产效率产生了翻天覆地的变化。



机场运行沙盘 以提升旅客服务为核心


航空公司运营的最大痛点是安全,服务的最大痛点就是晚点。航班延误除了给旅客带来不便之外,每一分钟的延误都会带来近万元的经济损失,因此,通过大数据不断提升运行效率,从而减少延误,是航空公司发展的重点和方向。在此背景下,东航的“机场运行沙盘”项目应运而生。

据东航信息部数据洞察部总经理戴鋆介绍:“机场运行沙盘是指通过大数据和人工智能的技术,把整个机场在运营时的飞机、停机位等进行智能的控制和调配,从而提升整个机场的运行效率,减少延误。”通过机场沙盘,可以直观、全面的对机场进行监控,同时利用大数据和人工智能的技术,可快速及时对情况作出应对,并提出优化方案,如停机位的冲突,跑道运行的限制、机位的优化等,这些都是由背后一套复杂的算法来提供相应的解决方案,让整体运行控制更加高效、更加智能化。


通过算法,可以把一些飞机降落的停机位同远离跑道的机位调配到一个廊桥,将一些远机位的飞机调到近处,从而提高廊桥的使用率。在一些飞机降落的时候,把它调整到离跑道更加接近的机位上,同时也要考虑到飞机起飞的方向,将它从比较远的机位调整到更加接近跑道的机位,减少滑行的时间,可以大大提升机场运行的效率,而且还能减少运行成本,减少飞机延误。


东航的“机场运行沙盘”项目是2014年1月起由东航内部员工自主研发的智能决策系统。该项目通过可视化、大数据和人工智能技术实现对机场内航空器运行的动态监控和智能决策,具有极高的应用价值和复制推广性。推广该系统理论上每年可为国内民航节省数亿元运行成本,增加数千万旅客廊桥服务人次,减少数十万次机坪车辆摆渡,减少数千小时飞机地面滑行时间,航班正常率提升5%,可极大提升航空公司枢纽航站航空器运行管理的能力,是航空公司在机坪资源管理上的一次重要创新。“机场运行沙盘”项目在“2016中央企业熠星创新创意大赛”中获得一等奖,2018年获得了“2017年度上海市计算机用户优秀创新成果”奖。


“机场运行沙盘”项目作为行业内首创的管理工具,已推广到全国13家大的机场,人流量达到3000万以上。在近几年的运行当中,“机场沙盘”系统为航空公司、机场节省了上千万的成本,同时也是通过这个系统提升了大约2.5%的靠桥率,从滑行时间的节省上,一年可以节省450小时左右的滑行时间,减少3万车次的摆渡,通过节省滑行时间、摆渡车次,减少了上千吨的碳排放量,为机场、航空公司带来了大量的成本节约和效率提高,同时也为旅客带来了更好的飞行体验。



聚数据强算法 构建互联网化的东航


近年来,东航坚持互联网化和国际化两轮驱动、两翼齐飞,2018年,东航的数字化转型战略主要聚焦在三个方面,在商业模式上,引入新技术带来新机会,设计新服务给公司创造新的收益增长点;运营层面上,重点强化运营效率,旅客乘机体验,突破管理极限;管理层面上,解决内部及与供应商和合作伙伴的协同推进能力。在落实战略的过程中,东航充分“聚数据强算法”,形成了独具特色的战术。


尽管始终以打造在全球民航业有影响力的科研创新中心为目标,但东航并不是所有的新技术都在企业当中迅速应用,东方航空信息部总经理高志东认为“所有新技术的应用都必须围绕着业务的增加值以及客户的体验”,新技术不是为了用而用,本着“不落后、不错过、不浪费”的原则,对于刚公布的新技术,根据航空公司业务的特征和使用场景进行筛选,东航形成自己的技术路线图,并对技术进行跟踪分析,逐步在内部进行相关应用落地试验。


东航发挥“互联网+”和空中移动互联的优势,已经将国内85家合作伙伴集合到免费的公共WIFI平台上,目前已成为了国内航空公司规模最大的公共WIFI服务体系。例如,不仅通过空中卫星的相关通讯,东航还设计了更多的场景,打通合作伙伴在机场及空中的交流场景,不断创造融合一体的客舱社交、客舱娱乐以及通地互联的服务平台。


在AI方面,东航和某知名企业联手打造航空业智能客服解决方案,建设机器人智能中台,为旅客和现场服务人员提供相应支撑。旅客可以不通过APP就能实现精准交互交流,机器人可以通过交流对话,自动识别相关字词,寻找相应客规和内部相关政策提供给座席。这将极大地赋能一线员工,使其无所不能地查询到所有规章制度流程及旅客所需要的信息。

 

2016年,“IT引领驱动,创新业务流程”被列为东航七场硬仗之一。


2017年,“发挥IT引领作用,创建数字化东航”被列为东航五场硬仗之一。


2018年,“聚数据 强算法 构建互联网化的东航”被列为公司互联网化战略重点。


2019年,东航的数字化转型之路还在继续......